Post Purchase Surveys im E-Commerce

Post Purchase Surveys kurz erklärt

Hört sich komplizierter an als es ist. Tatsächlich sind Post Purchase Surveys einfache Umfragen nach Kaufabschluss im Online-Shop deiner Marke.

Ohne Feedback ist es für Marken schwierig zu wachsen und Kundenbedürfnisse in seinen Marketingmix einzugliedern. Wenn Feedback an der Kundenservicestelle eintrudelt, handelt es sich oftmals um technisches Feedback. Nicht falsch verstehen: auch das ist eine wichtige Einflussgröße, um seinen Webshop voranzutreiben und kundenorientiert zu warten.

Worauf wir hinauswollen, ist allerdings das Gesamtpaket an Feedback und Bewertungen. Pauschale Aussagen sind dabei schwierig zu treffen. Ansätze, die Marken in unternehmensorientierte Maßnahmen umwandeln können, lassen sich hingegen definieren. Wir haben ein kleines Beispiel aus unterschiedlichen Bereichen geschnürt:

• Google Analytics: Du lernst deine Zielgruppe demografisch kennen, erfährst einiges zum Userverhalten wie die Bounce Rate, Aufenthaltsdauer in diversen Produktkategorien oder die Relevanz des Contents in deinem Shop.
• Kundenservice: Gibt es technische Probleme, sollten interne Wartungsprozesse sie im besten Fall gleich direkt erkennen. Ist der Kunde dennoch schneller, braucht er eine möglichst unkomplizierte Anlaufstelle, an die er sich wenden kann und die ihn im besten Fall direkt betreut.
• Umfragen: Nach Kaufabschluss solltest du dem Kunden auf der Thank You Page in deinem Online-Shop Fragen stellen, die für die Entwicklung deiner Marke Sinn machen und die, du über keine andere Quelle generieren kannst.

Es darf auch heikel werden

Bevor du die Umfrage gestaltest, musst du klar definieren, in welche Richtung sich die Marke mit ihrem Online-Shop entwickeln will. Darauf aufbauend formulierst du kurze, prägnante Fragen.

Wenn Unternehmen wissen wollen, wie Kunden auf den Shop aufmerksam geworden sind gestaltet sich die Umfrage anders, als wenn sie den Checkoutprozess analysieren und gegebenenfalls optimieren wollen.

Und jetzt Hand auf’s Herz: Umfragen sind am effektivsten, wenn es auch mal weh tut. Formuliere Fragen gezielt so, dass du mit den Antworten sinnvoll arbeiten kannst.

Auch negative Antworten können helfen den Online-Shop zu verbessern und daran zu wachsen.

Im Optimalfall steigt dadurch sogar der Umsatz. Denn nicht jeder Kunde spricht bestehende Probleme an und nicht jeder Neukunde nimmt Kontakt auf und erklärt, warum der Kauf nicht abgeschlossen wurde.